「伝えたつもり」では伝わらない――情報を行動につなげる力
私たちは日々、さまざまな情報を受け取り、また誰かに情報を伝えながら生活しています。家庭でも、職場でも、学校でも、地域社会でも、人と人との意思疎通は欠かせません。しかし、情報を伝えることと、その情報が正しく理解され、実際の行動につながることとは、必ずしも同じではありません。 今回は、「情報加工」という言葉を手掛かりに、情報を伝えることの意味と、そのあり方について考えてみたいと思います。 伝えたことと、伝わったことは違う ある話に、殿様が家臣たちに「火の用心」と命じたにもかかわらず、結局、城が火事になってしまったという逸話があります。 殿様の言葉は家老から奉行へ、奉行から与力へ、さらに足軽へと伝えられました。情報そのものは確かに末端まで届いていたのです。しかし、肝心の火災を防ぐという目的が十分に理解されず、具体的な行動にも結びついていなかったため、悲劇を防ぐことができませんでした。 この逸話は、情報伝達において大切なのは、言葉をそのまま届けることだけではなく、その言葉に込められた意図や目的を理解し、受け取る人の行動につなげることだと教えてくれます。 「伝えたつもり」と「相手に伝わったこと」の間には、思いのほか大きな隔たりがあるのかもしれません。 情報を行動に変える「加工」の力 例えば、組織の責任者が「市民のために、より良いサービスを提供しましょう」と呼びかけたとします。その言葉に異論を唱える人は少ないでしょう。しかし、それだけでは、現場で働く一人ひとりが何をすればよいのかは明らかになりません。 窓口の職員であれば、市民の話を丁寧に聞き、手続きの分かりにくさを改善することかもしれません。管理職であれば、職員が市民の立場に立って仕事を進められるよう、業務の仕組みを見直すことかもしれません。それぞれの立場で目的を理解し、具体的な仕事に置き換えていく必要があります。 ここで重要になるのが「情報加工」という考え方です。 情報加工とは、単に情報を短くまとめたり、分かりやすい言葉に言い換えたりすることではありません。情報の背景...
